¿Cómo tu Contact Center se mantiene competitivo? Este sector se encuentra ante cambios constantes y mantener la propuesta de valor es clave para sobrevivir en el mercado, ideas innovadoras para call center. Ante la mayor demanda gracias a la pandemia y el teletrabajo, las empresas han tenido que adaptarse para que la satisfación del cliente no se vea afectada.
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Sobre la experiencia que lograrás a nivel digital, Customer Experience (CX), deberás integrar la tecnología de manera que no pierdas la empatía, el valor del copntacto humano y el beneficio que el cliente percibe sobre el servicio. 3 tecnologías se hacen indispensables hoy para mantener el nivel de calidad que un Contact Center de hoy requiere:
CRM (Customer Relationship Management)
El CRM es pieza clave de todo equipo de trabajo, en un Contact Center, se vuelve indispensable para administrar los activos de la empresa. Aquí confluyen todos los canales de comunicación entre la empresa y sus clientes. Complementa con esta herramienta la grabación de llamadas y la protección de datos.
Inteligencia Artificial (IA)
Agiliza, mejora y personaliza la comunicación que tienes con los clientes. Usa la tecnología como un complemento de la experiencia del cliente, más no como una opción para reemplazarlo. Reduce los tiempos de respuesta y aumenta la efectividad de las llamadas a través del uso de agentes inteligentes. Este año, se predice que el 70% de las interacciones con clientes tendrá que ver con chatbots, asistentes virtuales, entre otros para reducir costes.
Contact center en la nube
Hablemos del llamado Cloud Contact Center o soluciones en la nube. La nube aporte miles de ventajas para un Contact Center, entre estas, destaca: ahorro de costes, flexibilidad, mayor adaptación a las diferentes necesidades y exigencias en el servicio al cliente.
Hoy es indispensable pensar que con el teletrabajo a la orden del día y donde el outsourcing o externalización de servicios de call center o contact center se ha convertido en una alternativa muy interesante para muchas empresas, el uso de la nube para la gestión del call center es un elemento clave para el acceso a una interfaz única y al historial completo de cada cliente sin necesidad de estar en el mismo lugar.
La nube permite que la integración de los diferentes puntos de contacto (como redes sociales, WhatsApp o correo electrónico, entre otros) sea mucho más eficiente y fácil.
¿Cómo deben ser las herramientas tecnológicas de tu Contact Center?
Las herramientas tecnológicas permiten el intercambio de experiencia, estudios e investigación en el interior de tu negocio, así como con su entorno.
En una definición global podemos decir que una herramienta tecnológica es cualquier “software” o “hardware” que ayuda a realizar bien una tarea, entiéndase por “realizar bien” que se obtengan los resultados esperados, con ahorro de tiempo y ahorro en recursos personales y económicos.
Las herramientas tecnológicas que utiliza tu Contact Center deben cubrir por lo menos tres o cuatro de los atributos mencionados, no dejes lo más valioso, “tus clientes”, en manos de personal inexperto, verifica que se utilice herramientas tecnológicas y metodologías confiables que aseguren el crecimiento de tu negocio y mejore la satisfacción de tus clientes. Identifica las herramientas tecnológicas que los Contact Centers exitosos implementan en el día a día con sus clientes.
Grabación de llamadas
Tanto en segmentos inbound como outbound de tu Contact Center, la grabación de llamadas es muy útil para la adecuada supervisión del desempeño del asesor, además de servir de gran ayuda para el departamento de calidad sirve de respaldo ante una queja de tus clientes.
La grabación de las llamadas te permite validar los procesos a mejorar en tu Contact Center, recuerda que si aún desconoces que puedes mejorar en tu negocio probablemente este se encuentre estancado.
No olvides que tu proveedor debe grabar todas sus llamadas para identificar áreas de oportunidad en tu servicio de atención al cliente.
